カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

クレール心療クリニックでは、患者様一人ひとりが安心して医療を受けられる環境と、職員が安心して専門性を発揮できる職場環境の両方を大切にしています。

患者様やご家族からいただくご意見やご要望は、医療の質を向上させるための大切な声として真摯に受け止め、改善に努めています。

一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や迷惑行為、職員の人格や尊厳を傷つける行為は、安全で良質な医療提供の妨げとなります。

そのため当院では、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めています。

カスタマーハラスメントと考えられる行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

1.暴言・威圧的な言動

• 大声や怒鳴り声、威嚇、恫喝
• 人格を否定する発言や侮辱
• 差別的な発言
• 長時間にわたり職員を拘束する行為

2.過度または不当な要求

• 医学的根拠を超える診療・処方・診断書等の要求
• 過剰な謝罪や金銭的補償の要求
• 土下座や特別な対応を強要する行為

3.ハラスメント行為

• セクシャルハラスメント
• ストーカー行為
• 執拗な電話・メール・SNS等による連絡
• 職員個人への接触や私生活への干渉

4.撮影・録音・録画

• 当院の許可なく職員や他の患者様を撮影・録音・録画する行為
• それらをインターネット上へ公開する行為

5.インターネット・SNS等における迷惑行為

以下のような行為は、当院および職員の権利を侵害する可能性があります。

• 事実と異なる内容の投稿
• 誹謗中傷や侮辱を目的とした投稿
• 職員個人を特定して攻撃する投稿
• 名誉や信用を不当に低下させる投稿
• プライバシーを侵害する投稿
• 業務を妨害する目的で繰り返し投稿を行う行為

患者様による診療やサービスに対する率直なご意見やご感想は尊重いたします。一方で、虚偽の内容、個人攻撃、権利侵害にあたる投稿については、必要に応じて適切な対応を行うことがあります。

当院の対応

カスタマーハラスメントが確認された場合には、内容や状況に応じて次の対応を行うことがあります。

• 注意・警告
• 面談・電話対応の終了
• 診療の継続をお断りすること
• 院内への立ち入りをお断りすること
• 警察への相談
• 弁護士等の専門家への相談
• 投稿の削除請求
• 発信者情報開示請求
• 損害賠償請求その他の法的措置

これらの対応は、患者様、職員双方の安全を守り、適切な医療提供を継続するために行うものです。

患者様へのお願い

当院では、患者様との信頼関係を何より大切にしています。

診療や対応についてお気づきの点、ご不安、ご不満などがございましたら、お一人で抱え込まず、どうぞ遠慮なく医師またはスタッフへお伝えください。

皆さまからいただくご意見を真摯に受け止め、より良い医療の提供につなげてまいります。

今後も、患者様と職員がお互いに尊重し合い、安心して医療を受けられる環境づくりに努めてまいります。